Dizer que a internet abriu um novo mundo para as pessoas é um discurso batido e antigo, mas, mesmo assim, parece que o mercado ainda não se ateve a esse fato. A quantidade de conteúdo produzido nos últimos 50 anos foi maior que o que foi criado em toda a história da humanidade. A internet potencializou esse fato. Se antes só a mídia gerava informação, hoje qualquer pessoa, com um mínimo de acesso e conhecimento de web, pode criar um blog, escrever o que deseja e virar um formador(a) de opinião.

Graças a esse fator, hoje o consumidor está muito mais exigente, afinal, ele está mais informado e tem mais acesso à informação. Costumo dizer que hoje o consumidor, quando vai efetuar uma compra, antes pesquisa na web sobre o produto, a marca, os serviços, compara os preços e, principalmente, a opinião das pessoas sobre determinado produto. Ao passo que na loja física tem apenas o vendedor para tirar as dúvidas – e que por ser comissionado, pode não dizer qual produto é melhor para o consumidor, mas sim aquele que é o mais caro, ou o participa de um programa de incentivo de determinada marca.

O consumidor melhor informado não é uma tendência, e sim um processo que tende a ser cada vez mais usual. Mas nem todas as marcas estão alertas quanto a isso, uma vez que, quando um usuário decide saber mais sobre uma determinada marca, o seu primeiro impulso é o site da empresa, que nem sempre está atualizado, ou trabalha bem seus conteúdos.

O próximo passo do cliente é acessar a marca nas redes sociais, mas será que a marca se relaciona com o usuário, ou apenas usa esse canal como uma “mídia gratuita”?

No site Mundo do Marketing, foi publicada uma pesquisa da Motorola que mostra que 55% dos varejistas pesquisados afirmam que os consumidores tiveram mais acesso a informações que as suas equipes de venda. Então, eu questiono: “Qual a credibilidade que um vendedor pode passar quando o consumidor sabe mais do que ele”?

Oferecer experiência de compra e informações no momento da venda é ideal, por isso, ter um bom mobile site está se tornando essencial. Um consumidor pode estar em uma loja e desejar acessar o site da marca para pesquisa, como afirma a pesquisa que mostra que 39% das pessoas com smartphones saíram da loja sem consumir nada, e o celular foi determinante para isso. Outra ideia é colocar um canal de acessos para o consumidor. O fato é que as marcas precisam oferecer conteúdo relevante para o usuário no momento da decisão de compra. Ter um site bem atualizado não é certeza de venda, mas é quase certo que pode influenciar uma compra.

A internet não vai eliminar a importância do vendedor físico, muito pelo o contrário, ela tem tudo para ajudar esses vendedores a se aprimorar no conhecimento dos produtos e principalmente entender o que as pessoas falam da marca nas redes sociais e como podem influenciar em uma compra.

Para nós, profissionais de planejamento estratégico digital, é muito importante entender esse comportamento do usuário e traçar estratégias para as marcas com as quais trabalhamos. E é baseado nesse comportamento e tentando entendê-lo, que buscamos elevar as vendas para a marca, mesmo que estas só ocorram em lojas físicas. A web tem sido um importante influenciador de compras no “mundo físico”. Aliás, há tempos isso ocorre.